CUSTOMER SATISFACTION 2022

TEB presenta i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2022, curata ed eseguita da CSA Research sui fattori di qualità attesa e percepita dagli utilizzatori del servizio tramviario della linea T1 che collega il comune di Bergamo con quello di Albino tramite un tracciato lungo 12,5 km che attraversa i territori di Torre Boldone, Ranica, Alzano Lombardo e Nembro. 

IL METODO DI RILEVAZIONE DEI GIUDIZI 
L’indagine di Customer Satisfaction è stata effettuata su un campione casuale attraverso interviste face to face, rivolte ai soli passeggeri di età superiore ai 13 anni e realizzate a terra, in corrispondenza delle principali fermate laddove era lecito immaginarsi una maggiore affluenza di passeggeri. 

IL PROFILO DEI CLIENTI TEB E LE ABITUDINI DI UTILIZZO 
Il campione di utilizzatori intercettato in occasione della rilevazione, dal punto di vista del genere, si caratterizza per una maggior presenza di donne (66,5%). Sono presenti soggetti appartenenti a tutte le classi di età, con percentuale più elevata nella fascia 35 – 64 (64,5%); l’età media è di 44 anni. 
Tra i viaggiatori prevalgono gli occupati (71,5%) il 45% è rappresentato da impiegati; la categoria più presente tra  i non occupati è quella degli studenti (13%).   

La prima motivazione di viaggio è legata a spostamenti per lavoro (39,5%), seguita da quelli per svago/sport/turismo (19%) e per servizi personali (17,5%); presenti anche spostamenti per studio (12%) e acquisti (11%). 

Per oltre il 70% dei casi gli spostamenti sono effettuati con frequenza almeno settimanale, dove nella maggioranza dei casi l’utilizzo è nei giorni feriali (48%); il 16% degli intervistati utilizza questa linea in maniera occasionale, mentre non sono stati intercettati utenti che la stavano utilizzando per la prima volta il giorno dell’intervista. 
Il servizio di tramvia viene scelto in primo luogo per la difficoltà nel parcheggiare (46,5%) e la mancanza di alternative (21,5%), a seguire per il meno stress (18%). È presente anche una percentuale di intervistati che lo scelgono perché lo ritengono il mezzo più ecologico (9,5%). 

IL GIUDIZIO DEI CLIENTI TEB: SODDISFAZIONE PER COMFORT E IMPATTO AMBIENTALE 
Le valutazioni sulla linea e sul servizio TEB nel complesso mostrano un lieve aumento rispetto alla precedente rilevazione. La soddisfazione complessiva per la linea T1, infatti, passa da un voto medio pari a 7,4 del 2021 al 7,5 di quest’anno. Allo stesso tempo, la valutazione sul servizio TEB nel suo complesso, nell’ottica della qualità percepita, raggiunge un voto medio complessivo pari a 8,1 (nel 2021 era pari a 8,0).  

Gli aspetti più apprezzati, tutti con un voto medio pari a 8,1, risultano essere la disponibilità d’informazioni in generale alle fermate, il comfort dei mezzi e la durata dello spostamento. 
Analizzando invece le evidenze relative alla qualità attesa, si evidenzia per tutti gli aspetti un voto medio di importanza elevato che va dal 9,62 relativo all’impatto ambientale al 9,84 riferito al comfort del servizio. 

RAPPORTO ANNUALE DI RENDICONTAZIONE DEL SERVIZIO ANNO 2022 
Nel corso del 2022 sono stati percorsi poco meno di 554 mila tram*km, mentre il numero dei passeggeri totali è di circa 3.270.000, un numero nettamente superiore rispetto al 2021 (2.500.000) e maggiormente orientato ai valori del 2019 (3.825.000). Dal 2009 il numero dei viaggiatori totale è di circa 43.940.000 
Nel 2022 sono pervenuti 85 reclami riguardanti prevalentemente: affollamento (5), comportamento conducente (11), segnalazioni generiche relative a mascherine, sicurezza, cani, biciclette, etc. (48), ritardi (5), paline e pensiline (6). 
I tempi medi di risposta al cliente sono stati pari a 3 giorni e nessuna segnalazione è stata gestita oltre i 30 giorni. 
Complessivamente si sono verificati 6 sinistri, tutti con parziali danni ai tram. Trattandosi di autoveicoli che hanno impegnato l’attraversamento tramviario con il semaforo a luce rossa, la responsabilità è stata attribuita esclusivamente alla controparte. 

La manutenzione delle vetture tramviarie si è svolta secondo le scadenze e con le modalità previste dal costruttore dei veicoli. 

La pulizia dei tram è garantita quotidianamente per quanto riguarda l’interno e settimanalmente per l’esterno. 

Per contrastare l’emergenza Covid-19, oltre agli interventi sopra indicati si è provveduto, durante tutto l’anno 2022, alla sanificazione quotidiana di tutta la flotta mediante prodotti specifici ai sensi delle normative in vigore.

L’organico complessivo (al 31 dicembre 2022) è di 48 dipendenti. 

Customer Satisfaction 2022 TEB