CUSTOMER SATISFACTION 2024
TEB presenta i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2024, curata ed eseguita da CSA Research sui fattori di qualità attesa e percepita dagli utilizzatori del servizio tramviario della Linea T1, che collega il comune di Bergamo con quello di Albino tramite un tracciato lungo 12,5 km che attraversa i territori di Torre Boldone, Ranica, Alzano Lombardo e Nembro.
IL METODO DI RILEVAZIONE DEI GIUDIZI
L’indagine di Customer Satisfaction è stata effettuata su un campione casuale attraverso interviste face to face, rivolte ai soli passeggeri di età superiore ai 13 anni e realizzate a terra, in corrispondenza delle principali fermate, laddove si registra una maggiore affluenza di passeggeri. Non sono stati intercettati utenti che stavano utilizzando la linea per la prima volta il giorno dell’intervista.
IL PROFILO DEI CLIENTI TEB E LE ABITUDINI DI UTILIZZO
Il campione di utilizzatori intercettato in occasione della rilevazione, dal punto di vista del genere, si caratterizza per una maggior presenza di donne (57,5%). Gli utenti appartengono a tutte le classi di età, con percentuali più elevate nelle fasce 18 – 24 anni (20%) e 45 – 54 (23%); l’età media è di 39 anni, nuovamente in discesa rispetto ai 40 e 44 anni calcolati negli anni precedenti.
Tra i viaggiatori prevalgono gli occupati, in crescita rispetto al 2023, che rappresentano il 55% degli utenti, la categoria degli impiegati è quella maggiormente rappresentata (35,5%). La percentuale degli studenti rappresenta il 29%, in aumento di due punti percentuali rispetto all’anno precedente.
La prima motivazione di viaggio si conferma essere legata a spostamenti per lavoro (42%), seguita da quelli per studio (25,5%) e per motivi personali (14%); presenti anche spostamenti svago/sport/turismo (12,5%) e acquisti (5,5%).
Nel 77% dei casi gli spostamenti sono effettuati con frequenza almeno settimanale e, nella maggioranza dei casi, l’utilizzo è nei giorni feriali (57%), in netto aumento rispetto allo scorso anno (41%). Diminuiscono invece gli utenti che utilizzano la linea in maniera occasionale, passando dal 18,5% del 2023 al 13% del 2024.
Raddoppia la percentuale di chi scegli il servizio di tramvia, in primo luogo, per la difficoltà nel parcheggiare, passando da 21,5% a 40,5%. Cresce anche la percentuale di chi considera il mezzo meno stressante (27%), e diminuisce la percentuale di chi lo utilizza per mancanza di alternative, passando dal 22% del 2023 al 17% del 2024. L’11,5% sceglie il servizio ritenendolo più ecologico; il 2,5% perché costa meno e l’1,5% perché più sicuro.
IL GIUDIZIO DEI CLIENTI TEB: SODDISFAZIONE PER COMFORT, CHIAREZZA E BASSO IMPATTO AMBIENTALE
Le valutazioni sulla linea e sul servizio TEB nel complesso risultano in netto miglioramento rispetto alla precedente rilevazione. La valutazione sul servizio TEB nel suo complesso, nell’ottica della qualità percepita, ottiene un voto medio complessivo pari a 9,1, dato in notevole rialzo rispetto all’8,1 del 2023.
L’aspetto più apprezzato, che presenta un voto medio pari a 8,2, risulta essere la disponibilità d’informazioni in generale alle fermate. Segue, con un voto medio pari a 8, la climatizzazione/riscaldamento dei mezzi.
Analizzando invece i risultati rispetto alla qualità attesa, si evidenzia per tutti gli aspetti un voto medio di importanza elevato che va dal 9,41 relativo alle informazioni sul servizio al 9,63 riferito all’accessibilità del servizio.
I PRINCIPALI DATI SUL SERVIZIO NEL 2024
Nel corso del 2024 sono stati percorsi circa 549.436,52 tram km, mentre il numero dei passeggeri totali è di circa 3.190.000, in linea con il precedente anno 2023. Dal 2009 al 2024 il numero dei viaggiatori trasportati totale è stato di circa 50.330.000.
Alti i tassi di affidabilità e di puntualità registrati nel 2024: 99.71% le corse giunte a destinazione entro i 5 minuti (nell’ora di punta), ed entro i 10 minuti di ritardo (nell’ora di morbida), 99.50% la percentuale di corse effettuate rispetto alle corse programmate.
Nel 2024 sono pervenuti 83 reclami riguardanti prevalentemente: affollamento, comportamento conducente, tecnologie di bordo guaste, ritardi, paline e pensiline e altre segnalazioni generiche.
Complessivamente si sono verificati 6 sinistri, tutti con parziali danni ai tram. Trattandosi di veicoli che hanno impegnato l’attraversamento tramviario con il semaforo a luce rossa, la responsabilità risulta esclusivamente a carico degli automobilisti.
La manutenzione delle vetture tramviarie si è svolta secondo le scadenze e con le modalità previste dal costruttore dei veicoli. La pulizia dei tram è garantita quotidianamente per quanto riguarda l’interno e settimanalmente per l’esterno. Ad oggi, l’organico complessivo è di 46 dipendenti di cui 10 donne, 5 delle quali conducenti dei mezzi.
Customer Satisfaction 2024 TEB