Customer Satisfaction 2013 ATB e TEB.
Bergamo 21 febbraio 2014 – Si rinnova anche per il 2013 l’indagine di Customer Satisfaction ATB e TEB realizzata dalla società Datacontact che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il mezzo pubblico, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali.
ATB: migliorano i risultati sulla puntualità delle corse e i rapporti con la clientela.
L’indagine ATB è stata effettuata su un campione di 1160 interviste (1100 nel 2012) – telefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.
La clientela del servizio ATB, rispetto all’indagine 2012, si conferma essere fortemente consolidata: il 71% degli intervistati (più 13,2% rispetto al 2012) dichiara di utilizzare il servizio ATB da più di 5 anni.
Dagli intervistati emerge la seguente suddivisione: il 41,6% studenti, il 18,7% lavoratori, il 21% pensionati ed il restante 18,7% si distribuisce tra le casalinghe, i disoccupati e coloro che non dichiarano la propria professione.
Il target dei lavoratori è composto prevalentemente da impiegati ed insegnanti, in aumento rispetto al 2012.
Tra i motivi principali dell’utilizzo dei mezzi pubblici ATB, sia da parte degli abbonati che dei passeggeri occasionali, emerge l’esigenza di recarsi nei luoghi di studio e di lavoro (63,6%); mentre, tra gli abbonati Over 65, il 52,1% dichiara di utilizzare i mezzi per motivi personali e il 46,5% per raggiungere il centro città.
Le linee più frequentate da oltre la metà degli intervistati (62,9%), risultano essere la 8 (31%), la 9 (26,5%), la 1 (25,6%), la 2 (22.9%) e la 11 (21,5%).
L’ambiente ringrazia: il 50,3% del campione (più della metà), utilizza prevalentemente i mezzi ATB per raggiungere la meta abituale.
I documenti di viaggio più utilizzati (l’86% dei rispondenti dichiara di non aver cambiato titolo di viaggio negli ultimi tempi), sono il carnet 10 viaggi nel segmento occasionali e l’abbonamento annuale studenti nel target dei clienti abbonati.
Una novità è stata l’introduzione delle domande dicotomiche che ha permesso con due sole risposte di rilevare l’immagine di ATB presso i propri clienti: efficiente (86,9%), al servizio del cliente (85,2%), simpatica( 77,3%), moderna (72,2%) ed ecologica (69,2%).
Il livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da ATB è espresso in una scala di valutazione da 1 a 7, dove 1 è il punteggio più basso, 4 sufficiente e 7 il più alto.
Tra gli elementi ritenuti maggiormente soddisfacenti dai cittadini utilizzatori del servizio si segnalano i punteggi attribuiti a: puntualità delle corse, in continuo incremento dal 2010 (4.6 nel 2010, 4.7 nel 2011, 4.8 nel 2012 e 4.9 nel 2013); miglioramento del giudizio espresso nel rapporto con la clientela; facilità di trovare informazioni sulla rete e sugli orari (da 5.5 nel 2012 passa a 5.7); facilità di munirsi di biglietti e abbonamenti ( 5.5 del 2012 raggiunge il 5.7) e soddisfazione per le informazioni che si trovano alle fermate che registrano un avanzamento da 5.2 a 5.6.
Anche la pulizia delle pensiline alle fermate riceve un giudizio di 0.2 punti in più rispetto al 2012 (da 4.8 a 5).
In conclusione, l’Indagine 2013 sintetizza i 24 parametri analizzati in un unico punteggio pari a 5.2, valore in crescita dello 0.1 rispetto ai risultati del 2012.
TEB: riconfermato il gradimento sull’affidabilità del servizio.
L’indagine di Customer Satisfaction 2013, realizzata unicamente con interviste face to face (a bordo dei mezzi), si è rivolta ad un campione di 200 clienti abbonati e occasionali del servizio tramviario con una distribuzione proporzionale per quote di sesso ed età intervistate in orario di punta (il 70%) e nelle ore considerate di morbida (il restante 30%).
La clientela del servizio TEB è fedele e consolidata: il 49,5% degli utenti del servizio di trasporto TEB dichiara di utilizzare la tramvia dal 2009 (anno in cui è stata inaugurata). Il 35% dichiara di utilizzarlo da 2010 al 2012, mentre il 15,5% dichiara di utilizzarlo da quest’anno.
Dal campione emerge che il motivo principale dell’utilizzo del tram è, anche per il 2012, l’esigenza di recarsi nel luogo di studio/lavoro (60%).
Significativa inoltre la percentuale (60%) degli intervistati che interscambia con altri mezzi di trasporto pubblico dichiarando di utilizzare, oltre a TEB, anche altre linee per raggiungere la propria meta abituale (38% solo una e 22% più di una).
Tra i clienti che utilizzano il mezzo privato per una tratta del loro percorso si segnala che i parcheggi gratuiti d’interscambio TEB vengono utilizzati con maggiore frequenza dall’11,0% degli intervistati (in particolare quelli di Albino e Pradalunga). Un dato interessante dal punto di vista ambientale che conferma i risultati di riduzione del traffico veicolare privato lungo la linea T1 (l’ultimo chilometro viene generalmente percorso sui mezzi pubblici).
Anche per il campione TEB sono state introdotte le domande dicotomiche che hanno permesso con due sole risposte di rilevare l’immagine dell’Azienda presso i propri clienti: efficiente (94%), simpatica (66%), moderna (90,5%), ecologica (95%), al servizio del cliente (91,5%).
Il livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da TEB è espresso in una scala di valutazione da 1 a 7, dove 1 è il punteggio più basso, 4 sufficiente e 7 il più alto: il giudizio complessivo raggiunge un livello di soddisfazione pari al punteggio di 5.7 con un aumento di 0.1 rispetto al 2012.
Fondamentale per un’azienda di trasporto pubblico è anche l’avanzamento del punteggio assegnato all’affidabilità del servizio offerto che raggiunge una media del 6.2 (valore costante dal 2011 ad oggi). Puntualità, frequenza, rispetto delle corse, caratteristiche intrinseche del servizio, soddisfano il 90% delle esigenze dei clienti TEB. Un risultato degno di nota.
Il comfort del servizio nel 2012 (pulizia mezzi e pensiline, affollamento, climatizzazione, posizione delle fermate), pari ad un valore medio di 5.2, subisce una flessione relativamente al funzionamento delle emettitrici posizionate alle fermate lungo la linea T1. Il giudizio complessivo rispetto ai rapporti con la clientela indica un valore medio del 5.7 (0.2 in più rispetto al 2012) sottolineando una piena soddisfazione del cliente rispetto alla cortesia di tutto il personale viaggiante (sia Verificatori di Titoli di Viaggio che conducenti).
Un altro valore significativo riguarda la sicurezza del viaggio (sia la condotta di guida che la sicurezza a bordo) che raggiunge il livello di soddisfazione pari al punteggio di 5.8.
In conclusione, l’indagine 2013 sintetizza i 24 parametri analizzati in un unico punteggio pari a 5.7.
Guarda i risultati dell’indagine 2013 ATB
Guarda i risultati dell’indagine 2013 TEB